domingo, 12 de julio de 2009

Acciones de Comunicación frente a la Pandemia por la Gripe “A” H1N1

Por Alejandro Ruiz Balza

Desde el inicio a fines de abril de este año en México de la hoy Pandemia Global por la Gripe “A” H1N1, que afecta a la fecha a más de 120 países, recibimos múltiples consultas de clientes, colegas, suscriptores, etc. acerca de cómo desarrollar Acciones Comunicacionales vinculadas a la misma. En este breve artículo reseñamos una síntesis de las recomendaciones realizadas.

En los planes de respuesta a las pandemias, las estrategias de comunicación son un elemento clave para que las autoridades y otros actores sociales sepan qué comunicar, cómo hacerlo y a quién. Cuando una pandemia estalla, los profesionales de comunicación deberán rápidamente llevar adelante un Plan de Crisis para aplicar en las organizaciones en que se desempeñan para evitar que las mismas no caigan en la parálisis del medio o el desbande por pánico.

Aquí vale la pena detenerse en una distinción clave: a diferencia de los planes de comunicación de crisis aplicables a situaciones de cambio en el mercado, catástrofes como incendios, desastres naturales, amenazas de bomba, etc. los planes de comunicación de crisis por pandemias tienen un desafío adicional.

En primer lugar la gravedad de la enfermedad en una situación de pandemia por gripe es mayor dado el aumento tanto de la tasa de mortalidad como de los grupos en riesgo que abarca, a diferencia de las epidemias anuales de gripe, a adultos sanos de entre 15 a 50 años, es decir a la media de todos los públicos internos y externos de cualquier organización.

En segundo lugar en el desarrollo de acciones y piezas comunicacionales aplicadas a una pandemia por gripe requieren de un timing exacto: el riesgo de sonar la alarma demasiado pronto puede ser tan malo como hacerlo demasiado tarde. Un camino para minimizar este riesgo es preguntarse: ¿En las conversaciones con colegas y clientes, le plantean recurrentemente el tema de preparación para la pandemia? ¿Tiene Ud. información o formación para la formulación y gestión sobre planes de comunicación de crisis? ¿Tiene su organización un plan operativo?, ¿Existe un plan de comunicación de contingencia en su organización para apoyar las acciones a encarar? ¿Cuáles son los canales y soportes de comunicación con los que cuenta para aumentar la conciencia y un adecuado sentido de urgencia por parte de todos los miembros de la organización sin causar temor razonable a extenderse en pánico? ¿Conoce fuentes confiables para consulta y desarrollo de contenidos p/ej: Organizaciones Internacionales, Regionales, locales, etc. y Profesionales de la Salud? etc.

Si la respuesta a la mayoría de las preguntas es afirmativa, felicitaciones: ponga en marcha los protocolos de crisis desarrollados en la organización y comience a trabajar de inmediato, siempre chequeando mantenerse en tono y el timing preciso!

En caso contrario no desespere. A continuación les acercamos unos tips para llevar adelante Acciones de Comunicación frente a Pandemias por Gripe:


Orientar el Concepto Central de sus Acciones de Comunicación a partir de la premisa: Informar y no Alarmar para una Prevención Comunicacional Efectiva.

Buscar información en Internet sobre lo actuado durante experiencias similares (p/ej: Gripe Aviar). Una fuente de recursos confiables para facilitar el desarrollo y aplicación de acciones comunicacionales es la Organización Panamericana de la Salud (OPS)
. Allí se puede encontrar on line una serie de recursos informativos y de capacitación que les pueden resultar muy útiles.

Proveer contenidos clave a los miembros de la Alta Dirección de las organizaciones en las que desempeñan sus tareas en forma permanente.

Integrar a todos los niveles de la organización para el desarrollo de las acciones del Plan de Comunicación de Crisis. Para ello lo mejor es establecer un Comité de Crisis ad hoc, para compartir allí noticias: conviene siempre contextualizarlas para disminuir el pánico por sobre-información, datos estadísticos, impresiones, etc., para luego establecer un discurso verosímil, alineado y uniforme. Las crisis son el peor momento para contradecirse y no mantener coherencia entre los dichos y los hechos. Por ello es altamente recomendable que las acciones a encarar sean comunicadas por personas, muy respetadas y confiables en todos los niveles de la organización.

Crear canales específicos de comunicación interna para que el conjunto del personal pueda acceder permanentemente a contenidos claros precisos y confiables. Según la etapa de la pandemia, los canales pueden necesitar varias actualizaciones diarias.

Difundir en forma periódica a través de todos los canales de comunicación interna disponibles y a partir del concepto central establecido las recomendaciones generales de prevención contra la Gripe A H1N1. También se pueden incorporar artículos, folletería, videos, etc. siempre en el mismo tono.

Personalizar los soportes solo cuando lo considere indispensable. Sin entrar en conflicto con nuestros amigos diseñadores, la velocidad que las acciones comunicacionales frente a pandemias plantean, requieren de una pronta circulación y difusión de los materiales establecidos por las autoridades sanitarias para la prevención.

Establecer un número telefónico de consulta en horario laboral a cargo de personas claramente identificables. Durante las pandemias las licencias a grupos de riesgo, enfermos etc. aumentan ostensiblemente, por lo que conviene mantener un trato más calido y cercano. En dicho marco se recomienda mantener los canales digitales como el e-mail, acceso remoto a escritorio de trabajo, etc. para alentar el teletrabajo en aquellos casos que resulte conveniente.

Finalmente recuerde plantear oportunamente a la Alta Dirección la necesidad de afinar los sistemas de comunicación de crisis, por ejemplo al comenzar los primeros signos de disminución o retiro de la pandemia.