miércoles, 20 de junio de 2007

Liderazgo y Comunicación II: ¿Desde Dónde Escuchamos?

Por Fernando Marino Aguirre


En un artículo previo, Alejandro Ruiz Balza explicaba que “Si no sabemos escuchar, corremos el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a nadie. También nos perderemos de recibir conocimientos que por otra vía no recibiríamos. Desarrollar esta habilidad es clave, no sólo para las relaciones interpersonales sino también para la Gestión en la Comunicación.”

Una de las barreras que dificultan la buena escucha es que nos posicionamos desde lugares erróneos cuando una persona está intentando comunicarse con nosotros.

Para “saber escuchar” debemos tener la capacidad de no instalarnos previamente en una posición que contaminará la escucha y de la cual no podremos movernos una vez iniciada la conversación.

Algunos de esos lugares equivocados desde los cuales se enfrenta un diálogo son:

El Consejero:

Quien escucha imagina que la persona que le habla aguarda su consejo, asesoramiento o alguna clase de ayuda. Como consecuencia de ello, el oyente está más concentrado en encontrar una solución al problema que se le está planteando que de escuchar con atención y profundidad.

Al mismo tiempo, el que cree que tiene derecho a aconsejar se ubica en una posición de superioridad que va a generar en la otra persona inseguridad y angustia al verse colocado en un lugar de inferioridad.

De igual manera, el oyente elabora una respuesta desde su propia historia y experiencia y no desde la situación en que está colocada la persona que transmite su problemática.

Frente a una situación así, es importante calmar la ansiedad que genera querer encontrar soluciones, no pensar que el otro espera respuestas a todas sus inquietudes y saber que no tener una solución inmediata no significa falta de interés por el otro.

Por otra parte, si lo que se desea es ayudar a la otra persona, antes que nada hay que poder escuchar y respetar su posición, aceptando las diferencias con las propias posturas. Permitir al otro hablar lo ayuda a escucharse a sí mismo y encaminarse a procesar el problema y encontrar sus propias soluciones.

La Víctima:

Esta situación suele plantearse cuando hay una relación asimétrica de poder entre quienes conversan. Puede darse en el contexto Jefe/Empleado, Padre/Hijo, Profesor/Alumno. Apenas quien se encuentra en una posición aparentemente superior comienza a hablar, la otra parte empieza a pensar paralelamente cómo se va a ver afectada por lo que le están transmitiendo.

Es tanta la preocupación, la aparición de temores, angustias o dudas, el miedo y la inseguridad que genera el problema, que directamente se deja de escuchar la conversación presente y se pasa a pensar en las consecuencias futuras.

Frente a esto, hay que tratar de concentrarse en lo que el otro está diciendo, concentrarse en sus palabras y evitar disgregarse detrás de las preocupaciones propias.

El riesgo más importante de esta situación es terminar colocando en la otra persona pensamientos o interpretaciones que no surgieron de ella sino de los propios temores o prejuicios.

Como en todas las ocasiones, primero hay que saber escuchar atentamente y sin contaminaciones, para en un proceso posterior reflexionar en profundidad sobre lo escuchado.

El Juez:

Aquí se escucha desde una postura crítica, pensando en aprobar o desaprobar lo que la otra persona dice, partiendo de la base que frente a lo dicho hay que emitir una opinión o juicio.

De esa manera, quien escucha va contraponiendo lo que escucha con sus propias creencias o posturas. La situación lo inhibe y lo autolimita, porque no le permite acercarse a conceptos, alternativas o enfoques diferentes que lo pueden enriquecer.

La única preocupación es analizar si lo que se está escuchando coincide o no con que lo que ya se sabe, con el propio marco de referencia. Se plantea una posición de superioridad frente al otro y en lugar de alimentarse de sus palabras se realiza una confrontación con valores y visiones que se aferran al pasado y que no facilitan un crecimiento hacia el futuro.

Si quien escucha no se coloca en un lugar de igualdad no se puede dar una escucha real. Es necesario partir del reconocimiento de las limitaciones que cada persona tiene y saber que siempre es posible crecer con el aporte que otros realizan. En general, cuanto mayor es la certeza de la propia ignorancia –situación que enfrenta justamente quien más sabe- mayor es la capacidad para encontrar aportes en las conversaciones con los demás.

En definitiva, para poder escuchar y enriquecerse, es necesario descentrarse, pensar que quien nos está hablando es importante y lo es también lo que nos va a transmitir, en lugar de focalizar la conversación en uno mismo y su realidad.