lunes, 7 de julio de 2008

Comunicación Interna de Crisis

Por Fernando Marino Aguirre

Cuando una organización enfrenta una crisis -tanto por causas inherentes a su propia dinámica como si las causas se generan en una coyuntura externa-, con celeridad se pone en marcha un proceso de comunicación orientado a posicionarla frente a su entorno. Pero habitualmente no se repara en el público más sensible que tiene una situación de esas características: sus propios integrantes.

Por una parte, cuanto más involucrados estén los empleados con la organización, más estarán interesados en tener información sobre la situación que se afronta, porque se sienten “parte de”, y es imprescindible poder dar respuesta a esa demanda. Por otra, un escenario de crisis genera los temores y preocupaciones naturales en relación a la situación laboral: posibles despidos, reestructuraciones, modificaciones salariales, etc..

Al mismo tiempo, no hay que perder de vista que ese público interno va a ser el primer punto de contacto con el “afuera”. Sentirán la necesidad de dar a conocer sus puntos de vista sobre la situación y, también, serán buscados para que brinden información que -se especula- no es de dominio público.

En ese sentido, hay que contemplar en el manejo de la crisis esa condición de “embajadores” que voluntaria o involuntariamente jugarán todos y cada uno de los involucrados. Desde los elegidos formalmente para asumir ese rol, hasta los más periféricos y que se podría imaginar ajenos a la centralidad del escenario.

Cuando se atraviesa un proceso con estas características todos los miembros de la organización querrán decir algo sobre él. Y es vital, por lo tanto, ser concientes de que eso es inevitable y que lo harán tanto si cuentan con sustento para hacerlo, como si no lo tienen.

Un ajustado esquema de comunicación interna que ofrezca una adecuada información a todos de los integrantes, minimizará la creación y circulación rumores. A la vez, fortalecerá el vínculo entre la empresa y sus empleados, quienes evitarán involucrarse en situaciones que puedan dañar a la compañía y se reducirá el nivel de vulnerabilidad al actuar todos como un conjunto sólido, integrado y sin fisuras. No se puede pasar por alto que esos empleados son los que durante la crisis van a estar en contacto diario con clientes, proveedores y colegas de otras organizaciones.

Un contexto de crisis exige siempre esfuerzos extraordinarios para poder enfrentarla y superarla. Si quienes forman parte de la institución tienen un conocimiento acabado de lo qué está sucediendo y de cuáles serán los pasos estratégicos a seguir, estarán más predispuestos y motivados para entregar lo mejor de sí para alcanzar los objetivos planteados.

Es imposible pensar que cualquier individuo estará en condiciones de actuar con lo mejor de sus capacidades si tiene dudas sobre cuál será su situación laboral futura, si no conoce qué ocurrirá con su puesto de trabajo o nivel de ingresos, si la superación de la crisis requerirá de reestructuraciones que modifiquen sustancialmente su papel dentro de la organización.

La comunicación interna a llevar adelante debe satisfacer las expectativas de quienes la reciben y transformar a todos los empleados de la empresa en eficaces comunicadores. Quienes tengan bajo su responsabilidad el diseño e implementación del proceso, en definitiva, deberán partir de una premisa básica de todo proceso de comunicación interpersonal: informar de la misma manera en que les gustaría ser informados.

En una próxima entrada, abordaremos los mecanismos más adecuados para encarar el proceso de Comunicación Interna en contextos de crisis.